La fidélisation et l’acquisition client, vecteurs de développement commercial
Afin de pérenniser l’activité commerciale de votre entreprise, réussir à fidéliser votre clientèle d’un côté et la développer de l’autre est indispensable. Cela implique de mener simultanément différentes actions et d’activer les bons leviers.
Fidélisez vos clients en priorité !
La fidélisation client ne fait pas systématiquement partie des objectifs principaux des entreprises et pourtant, il s’agit bien d’un puissant vecteur de développement commercial. Les raisons ?
- La possibilité de vendre à un client est de l’ordre de 70 % quand elle n’est que de 20 % en moyenne à un prospect.
- Augmenter le taux de fidélisation de 5 % seulement engendre une hausse des profits de l’entreprise de près de 55 % en moyenne (« Journal of Management Studies »).
Avec autant d’avantages, la fidélisation de vos clients s’impose pour pérenniser l’activité commerciale de votre entreprise. La première des actions à entreprendre est de soigner votre relation client. Communiquer régulièrement avec votre clientèle, nourrir votre relationnel est fondamental.
Le digital est à cet effet un support idéal grâce au site web de votre entreprise et le module chat du service client. Les réseaux sociaux, de même que l’incontournable emailing, permettent également d’entretenir une relation client de qualité.
Plus largement, l’idée est d’utiliser les différents canaux dont vous disposez, que cela soit vos points de vente physiques comme vos supports digitaux, pour :
- recueillir les avis de vos clients sur vos produits et services
- être à l’écoute de leurs besoins et de leurs attentes afin d’améliorer votre offre
- leur proposer le produit ou le service qui correspond à leur profil, en ayant analysé leurs habitudes de consommation
Dans la même veine, mettre en place un programme de fidélité est performant. De grands groupes le font avec succès à travers différentes actions :
- des offres spéciales anciens clients
- l’invitation à des événements privés (lancement de produits, ventes privées..)
- l’envoi d’emailings avec des promotions destinées uniquement aux anciens clients
- l’envoi de newsletters pour tenir informé la clientèle des nouveaux produits et des nouveaux services
Par ailleurs, communiquer clairement sur l’engagement environnemental et sociétal de votre entreprise est un autre moyen de développer la fidélisation de vos clients. Les consommateurs y sont en effet particulièrement sensibles, comme le démontre l’étude menée par l’Observatoire Société et Consommation (ObSoCo) et la société Trusteam Finance (1) :
- 78 % des consommateurs déclarent être très préoccupés par les questions environnementales
- 33 % des consommateurs orientent leurs choix d’achat en prenant en compte l’impact environnemental des produits
Face à cette forte attente, communiquer sur votre démarche RSE – Responsabilité sociétale des entreprises – est donc un excellent moyen de conserver vos anciens clients. Vous partagez les mêmes valeurs, les mêmes engagements, alors faites-leur savoir !
Trouvez de nouveaux clients grâce aux anciens
Si acquérir de nouveaux clients représente un coût – pouvant être jusqu’à 5 fois supérieur à celui de la fidélisation selon White House Office of Consumer Metrics, cela s’avère en revanche indispensable.
Aussi, la bonne approche revient à capitaliser sur votre clientèle existante pour la développer par la suite. Comment y parvenir ? En faisant en sorte que vos clients actuels deviennent des ambassadeurs de votre marque. Et pour cela, apportez une grande attention à la qualité de votre service client, à la qualité de vos produits bien entendu et à l’accompagnement client – conseils avant achat, offres personnalisées, SAV post-achat. Plus vous offrirez une expérience client de haut niveau, plus vous serez recommandé par la suite.
En parallèle, vous avez également tout intérêt à mettre en place des actions marketing simples et efficaces telles qu’un système de parrainage. L’objectif est de proposer à vos clients d’en parrainer de nouveaux en échange d’une remise, d’une offre promotionnelle qui leur est spécialement destinée.
Pour pérenniser l’activité commerciale de votre entreprise : quels sont les services concernés ?
Le développement commercial de votre activité est avant tout l’affaire de votre équipe commerciale et de votre équipe marketing/communication.
Mais autant faut-il qu’elles puissent s’appuyer sur des outils de fidélisation ah hoc. L’utilisation d’un outil de CRM (suivi de la relation client) est ainsi incontournable. Le CRM vous permet de développer un bonne connaissance client :
- profil : coordonnées, âge
- type d’achat – fréquence, panier moyen, canaux utilisés (digital, points de vente physiques, crosscanal…)
- historique des relations, des échanges avec l’entreprise
Plus vous connaissez vos clients, plus vous serez en mesure de les fidéliser grâce à des offres personnalisées.
Qui plus est, vous devrez certainement recruter un chargé de marketing/communication si votre équipe n’en est pas encore dotée. Le temps partagé peut être une solution dans un premier temps.
Il/elle sera à même de concevoir des offres sur-mesure avec le profil et les attentes de votre clientèle.
Alternative intéressante au recrutement : proposer à vos collaborateurs de bénéficier d’un accompagnement sur-mesure par les conseillers experts numérique de la CCI. Une solution idéale pour leur permettre de maîtriser tous les fondamentaux de la communication et du marketing digital. Sachez à ce titre que le réseau des CCI de Bretagne dispense également des formations de qualité sur cet aspect.
Enfin, vous avez également la possibilité de faire appel aux services de prestataires externes spécialisés en campagne marketing. Cela représente un poste budgétaire supplémentaire mais vous obtiendrez à la clé un bon retour sur investissement.
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(1) Source : Trusteam.
Un article rédigé par Sophie Laurent, conseillère entreprise CCI Morbihan.
