Comment les consommateurs utilisent-ils le numérique aujourd’hui ?

La digitalisation, qu’est-ce que c’est ?

Au sens strict, la digitalisation est un processus qui consiste à remplacer des procédés ou des outils physiques par des procédés ou des outils numériques.
Au-delà de cette simple définition, l’impact de la transformation numérique sur les comportements d’achat des consommateurs et sur l’organisation des entreprises est considérable.

Le développement du web et des outils a rendu la connexion numérique permanente et plus rapide. Le consommateur a accès aux services, aux informations, aux contenus (quasiment) partout et en temps réel. La technologie a généré de nouvelles attentes chez le consommateur :

• Immédiateté : le consommateur veut obtenir des réponses tout de suite (sans forcément attendre les horaires d’ouverture de l’entreprise)
• Autonomie : le consommateur aspire à trouver des réponses seul, sans contact avec un membre de l’entreprise, au moins jusqu’à un certain point

Ces nouveaux comportements influent à leur tour sur les entreprises :

• Le premier contact commercial intervient plus tardivement
• Les clients potentiels ont déjà recueilli des informations avant le premier contact
• Les consommateurs veulent pouvoir acheter directement en ligne 
• Sans présence numérique, vous perdez des opportunités d’affaires.

Le numérique en chiffres (source : Fevad Ice)

En 2020, le taux d’équipement en outils numériques en France est très élevé. 92 % des Français de plus de 12 ans sont présents sur Internet.
En particulier, les « seniors » sont de plus en plus connectés puisque 93 % des 60-69 ans ont accès à Internet, de même que 71 % des + de 70 ans, des chiffres en nette augmentation.
En moyenne, les Français passent 19 heures par semaine sur Internet.
76 % des Français ont fait au moins un achat sur le web au cours des 12 derniers mois et la moitié achètent en ligne au moins une fois par mois.

La crise sanitaire et les périodes de confinement ont profité au e-commerce au détriment des points de vente physiques. Entre 2019 et 2020, le chiffre d’affaires des ventes sur le web a augmenté de 8,5 % pour atteindre 112,2 milliards d’euros.

Outre le CA, le nombre d’acheteurs en ligne a , lui aussi, largement progressé entre 2019 et 2020. En 2020, 41,6 millions de Français achètent sur Internet, soit 1,5 million de plus qu’en 2019. Parmi ces acheteurs en ligne, 17,1 millions effectuent leurs achats depuis leur smartphone.

L’impact de la digitalisation pour les entreprises

Les usages numériques gagnent du terrain et sont désormais plébiscités par une majorité de Français. Les confinements ont aussi montré que les entreprises les plus avancées sur la digitalisation avaient mieux résisté à la crise. D’autres ont déjà tiré les conséquences et s’engagent dans le développement de leurs outils digitaux.
Les chiffres le démontrent : développer une présence en ligne est aujourd’hui crucial pour la croissance et la pérennité de votre entreprise. Non seulement le site Internet est un outil d’information, mais aussi un levier de notoriété et d’acquisition commerciale. Votre présence digitale devra aussi se décliner sur mobile pour répondre aux usages des consommateurs.
Aujourd’hui, les réseaux sociaux servent surtout aux entreprises à communiquer et à engager une communauté autour de leurs valeurs. A terme, avec le développement du social commerce, ils pourraient bien devenir à leur tour incontournables pour certaines catégories de produits.

A mesure que les usages numériques progressent, la nécessité pour les entreprises de développer leur présence digitale grandit. 

Un article rédigé par Rénal Lelievre, conseiller entreprise expert numérique CCI Côtes d'Armor.

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